Є патерн, який я бачу не в одній компанії, а майже в кожній, де команда швидко виросла: правило, яке чудово працювало, ніхто ніколи не сформулював вголос.
Приклад — хто може погодити знижку клієнту без затвердження керівника. У маленькій команді це не регламент, а інтуїція: продавець просто знає, до якої суми може вирішити сам, бо бачив, як вирішував керівник, сидячи за сусіднім столом. Формального ліміту немає — і не потрібен, усі розуміють однаково.
Є досліджений поріг, після якого це перестає працювати — приблизно 150 людей у команді (антрополог Робін Данбар називав це межею кількості стабільних соціальних зв'язків, які здатна утримувати одна людина). До цієї межі неформальна координація справляється без документації. Після — починає непомітно розсипатися, бо ніхто не призначав момент, коли вона перестала працювати.
Саме так це зазвичай і вскривається. Не через розбір регламентів — через випадок, коли два співробітники в сусідніх відділах вирішили одне й те саме питання по-різному, обидва були впевнені, що діють «як завжди», і обидва мали рацію — просто «завжди» в них означало різне. Компанія на той момент виросла в кілька разів, набрала людей, які ніколи не бачили, як вирішує керівник, і успадкували правило зі слів колеги, який сам почув його від когось іншого. Кожна передача трохи зміщувала межу.
Формально ніхто нічого не порушував. Жоден документ не був порушений — бо документа ніколи не існувало.
Найнезручніше в цьому класі проблем — шукати винного немає сенсу. Правило було живим, поки трималося на пам'яті невеликої групи людей, які справді знали одне одного. Воно не пережило зростання не тому, що було поганим, а тому, що ніколи не було записане як правило — було спільним знанням, а спільне знання не масштабується лінійно разом зі штатом.
Тому в компанії, що росте, я шукаю не порушення регламентів, а рішення, для яких регламенту ніколи не було — лише те, що «всі завжди так робили». Саме вони першими розходяться, коли команда перестає вміщатися в одну кімнату.
Яке рішення у вашій компанії тримається не на документі, а на тому, що хтось колись побачив, як вирішив керівник?