Ти впроваджуєш KPI, щоби управляти і бачити розвиток. Але згодом KPI починають диктувати поведінку замість того, щоб відображати результат. Метрики зростають, а прибуток, маржа, утримання – ні. У цей момент KPI вже не інструмент, а тюрма.
Парадокс KPI: коли метрика стає самоціллю
Спершу KPI – це орієнтир «що важливо зробити». Але без тісного зв’язку з бізнес‑результатом він перетворюється на самоціль. Команди «гратимуть KPI», а не мислити стратегічно. Оптимізують метрику, а не створюють цінність і це часто стає системною проблемою.
Приклади «вбивчих KPI»
– Продажі вище якості. Команда тисне на обсяги, жертвуючи стандартами і втрачаючи клієнтів.
– Ріст вище стійкості. Компанія масштаб у прискореному режимі, а процеси не витримують перевантаження і система дає тріщину.
– KPI активності: кількість дзвінків, зустрічей, листів – це легко виміряти, але це не гарантує реального результату.
Принцип «хорошого KPI»
– KPI має бути пов’язаний з кінцевою бізнес‑цінністю, а не з проміжними діями.
– KPI має бути чесно досяжним, без лазівок.
– KPI не має перевантажувати систему: якщо команда витрачає ресурси на виконання, а не на рішення – це сигнал.
– KPI має стимулювати потрібну поведінку, а не породжувати маніпуляції.
– KPI має бути зрозумілим команді, кожен має бачити свій внесок у результат.
Діагностика: коли KPI стає гальмом
– Коли виконання KPI важливіше за справжню цінність.
– Коли KPI зростають, але прибуток, утримання, якість – ні.
– Коли KPI породжують внутрішні конфлікти між підрозділами.
– Коли ініціативи, які «не в KPI», просто зникають.
Що робити: трансформувати KPI у потоки результатів
– Фокусуйся не на окремих метриках, а на потоках, що ведуть до результату.
– Впровадь guardrails – межі, щоб KPI не «відійшов» від системи.
– Прототипуй KPI спершу в одному напрямку чи відділі.
– Перехід роби поступово, із зворотною реакцією та коригуваннями.
– Враховуй KPI як частину системи, а не автономну ціль.
Кейси: як перерахунок KPI врятував компанію
У статті Harvard Business Review «Don’t Let Metrics Undermine Your Business» наведено випадок, коли надмірна концентрація на KPI зруйнувала стратегію та цінності компанії
https://hbr.org/2019/09/dont-let-metrics-undermine-your-business?utm_source=chatgpt.com На сайті Spider Strategies розглядається, як KPI йдуть “не туди” – коли метрики вузько налаштовані, дані неточні або вони заохочують небажану поведінку
https://www.entrepreneur.com/growing-a-business/why-focusing-on-kpis-too-much-can-backfire/454600?utm_source=chatgpt.com Nielsen Norman Group в статті «Campbell’s Law: The Dark Side of Metric Fixation» описує проблему: коли метрика стає ціллю, її починають маніпулювати, спотворюючи дійсність
https://www.nngroup.com/articles/ campbells -law/?utm_source=chatgpt.com А в блозі BrightGauge розглядаються найбільш «шкідливі KPI» - ті, що легко маніпулюються, нерелевантні або неможливі до точного виміру
www.brightgauge.com У статті Forbes «Why KPIs Don’t Work; And How To Fix Them» детально розглядається, чому багато KPI не працюють і як їх виправити
www.forbes.com Практичні кроки: як переглянути KPI без шоку
1. Зроби інвентаризацію всіх дійсних KPI, оцени які вже “токсичні”.
2. Обери один‑два KPI, прямо пов’язані з головною метою бізнесу, і скоригуй їх першими.
3. Запусти пілот нового KPI в одному відділі, щоб побачити реакцію системи.
4. Впровадь механізм зворотного зв’язку: якщо нова метрика заважає – коригуй негайно.
5. Комунікуй зміни команді: поясни, навіщо це, що змінюється, що лишається.
Чек‑лист: чи готові ви переглянути KPI?
1. Знаєте KPI, який відповідає (не просто за активність) ключовому результату бізнесу?
☐ Так ☐ Ні ☐ Не впевнений
2. KPI у вас не конфліктують між собою? (наприклад, продажі vs повернення)
☐ Так ☐ Ні ☐ Є підозри
3. Чи можна відмовитися від KPI, якщо він перестав працювати?
☐ Так ☐ Ні ☐ Складно
4. Чи здійснюється регулярний перегляд KPI, а не раз і назавжди?
☐ Так ☐ Ні ☐ Лише формально
5. Чи розуміє команда, для чого існує кожен KPI?
☐ Так ☐ Ні ☐ Не в усіх
Якщо на 3 і більше пунктів – «ні» або «не впевнений», час переглянути систему метрик.
Чому KPI трансформуються в пастку?
1. KPI як політика
Метрики стають предметом внутрішньої політики. Звіти підлаштовуються під очікування, а реальний стан маскується.
2. KPI як ілюзія управління
Цифра дає відчуття контролю. Але без системного аналізу це лише фасад. Метрика не замінить глибоке розуміння.
3. KPI як гальмо змін
Метрики фіксують існуючу модель. Все, що не вкладається в KPI, вважається “поза фокусом”. Так компанія втрачає гнучкість.
Що натомість: метрики в потоці
Перехід від KPI-центричності до потокового мислення – це рух від контролю до управління. Метрика – індикатор, а не мета. Система має бути живою, адаптивною.
Замість того, щоб гнатися за показниками, побудуй систему, у якій показники відображають реальність, а не підміняють її.
TRIZ-порада
Якщо KPI перетворився на суперечність (наприклад, зростання vs маржа) – застосуй один з TRIZ-прийомів:
– Розділення за часом (відкладене зростання)
– Перехід в іншу систему (новий канал)