Есть паттерн, который я вижу не в одной компании, а почти в каждой, где команда быстро выросла: правило, которое работало отлично, никто никогда не формулировал вслух.
Пример — кто может согласовать скидку клиенту без одобрения руководителя. В маленькой команде это не регламент, а интуиция: продавец просто знает, до какой суммы можно решить самому, потому что видел, как решал руководитель, сидя за соседним столом. Формального лимита нет — и не нужен, все понимают одинаково.
Есть исследованный порог, после которого это перестаёт работать — около 150 человек в команде (антрополог Робин Данбар называл это пределом количества стабильных социальных связей, которые способен удерживать один человек). До этой границы неформальная координация справляется без документации. После — начинает рассыпаться незаметно, потому что никто не назначал момент, когда она перестала работать.
Именно так это обычно и вскрывается. Не через разбор регламентов — через случай, когда два сотрудника в соседних отделах решили один и тот же вопрос по-разному, оба были уверены, что действуют «как всегда», и оба правы — просто «всегда» у них означало разное. Компания к этому моменту выросла в несколько раз, набрала людей, которые никогда не видели, как решает руководитель, и унаследовали правило со слов коллеги, который сам услышал его ещё от кого-то. Каждая передача чуть меняла границу.
Формально никто ничего не нарушал. Ни один документ не был нарушен — потому что документа никогда не было.
Самое неудобное в этом классе проблем — искать виноватого бессмысленно. Правило было живым, пока держалось на памяти небольшой группы людей, которые действительно друг друга знали. Оно не пережило рост не потому, что было плохим, а потому, что никогда не было записано как правило — было общим знанием, а общее знание не масштабируется линейно вместе со штатом.
Поэтому в растущей компании я ищу не нарушения регламентов, а решения, для которых регламента никогда не было — только то, что «все всегда так делали». Именно они первыми расходятся, когда команда перестаёт помещаться в одну комнату.
Какое решение в вашей компании держится не на документе, а на том, что кто-то когда-то видел, как решил руководитель?