Когда KPI убивают рост: как метрики могут стать ловушкой бизнеса
Ты вводишь KPI, чтобы управлять и видеть рост. Но вскоре KPI начинают диктовать поведение вместо того, чтобы отражать результат. Метрики растут, а выручка, маржа, удержание – нет. Когда KPI превращаются из инструмента в оковы, бизнес попадает в ловушку.
Парадокс KPI: метрика как самоцель
Метрика рождается как ориентир:
«что важно делать». Но без прочной связи с бизнес‑результатом она быстро оборачивается самоцелью. Команды начинают «играть KPI», а не думать стратегически.
Оптимизируют метрику, а не ценность. Такой сценарий слишком часто становится системным.
Примеры “убийственных KPI”
– Продажи выше качества. Цель – рост объёмов – давит на стандарты, отнимает ресурсы, снижает удержание.
– Рост выше устойчивости. Компания стремится к расширению без
укрепления процессов, в итоге сломанная система давит сама себя.
– KPI активности. Количество звонков, встреч, писем – легко измеримо, но не гарантирует результата.
Принцип “хорошего KPI”
– KPI должен быть связан с конечной ценностью, а не активностью.
– KPI должен быть “играбельным” честно, без лазеек.
– KPI не должен
перегружать систему — если команда тратит ресурс на выполнение KPI, а не на решение проблем, это сигнал.
– KPI должен стимулировать необходимое поведение, а не приводить к манипуляциям.
– KPI должен быть понятен команде, чтобы каждый видел как он
влияет.
Диагностика: когда KPI становится тормозом
– Когда команда больше внимания уделяет выполнению показателей, чем результатам.
– Когда KPI растут, а прибыль, удержание, качество – нет.
– Когда внутри компании метрики создают конфликты между подразделениями.
– Когда инициативы “не в KPI” тонут без шанса.
Что делать: трансформация KPI в потоки результата
– Фокусируйся не на метриках, а на потоках, приводящих к результату.
– Вводи guardrails – границы, чтобы метрика не “уезжала” за счет системы.
– Прототипируй KPI сначала в одном направлении или отделе.
– Переход делай поэтапно, с обратной связью и корректировками.
– Учитывай KPI как часть системы, а не как автономную цель.
Кейсы: как пересчёт KPI спас компанию
В статье Harva
rd Business Review «Don’t Let Metrics Undermine Your Business» описан случай, когда чрезмерная концентрация на KPI разрушила стратегию и ценности компании
https://hbr.org/2019/09/ dont-let-metrics-undermine-your-business?utm_source=chatgpt.com В статье Entrepreneur объясняют, как чрезмерная зависимость о
т KPI может обернуться провалом — когда показатели часто вводят в заблуждение
https://www.entrepreneur.com/ growing-a-business/why-focusing-on-kpis-too-much-can-backfire/ 454600?utm_source=chatgpt.com В исследовании Nielsen Norman Group “Campbell’s Law: The Dark Side of Metric Fixation” описана проблема: когда метрика становится целью, её начинают манипулировать, искажаются истинные показатели
https://www.nngroup.com/ articles/ campbells-law/?utm_source=chatgpt.com Практические шаги: пересмотри KPI без стресса
1. Проведи инвентаризацию всех действующих KPI, оцени, какие уже “ядовиты”.
2. Выбери один‑два KPI, прямо связанные с главной целью, и пер
есмотри их первыми.
3. Запусти пилот нового KPI в одном отделе, чтобы увидеть реа
кцию системы.
4. Введи механизм обратной связи: новая метрика корректируется быстро, если мешает.
5. Коммуницируй: расскажи команде, зачем изменения, что меняется и что остаётся.
Вопросы для самодиагностики
– Какие KPI у вас “жрут” ресурсы больше, чем приносят ценности?
– Были ли K
PI, которые росли, но бизнес не рос?
– Есть ли метрики, подверженные манипуляциям?
– Какие KPI ме
шали новым инициативам, потому что “не попадали” в рамки?
– Какие KPI в
ы никогда не используете, но они всё ещё в отчётах?
1. Вы знаете, какой KPI отвечает за главный результат бизнеса (а не просто за активность)?
☐ Да ☐ Нет ☐ Не уверен
2. Ваши KPI не конфликтуют между собой? (например, продажи vs возвраты)
☐ Да ☐ Нет ☐ Есть подозрение
3. В вашей компании можно отказаться от KPI, если он перестал работать?
☐ Да ☐ Нет ☐ Сложно
4. Есть ли регулярный пересмотр KPI, а не “раз и навсегда”?
☐ Да ☐ Нет ☐ Только формально
5. Понимает ли команда, зачем существует каждый KPI?
☐ Да ☐ Нет ☐ Не у всех
Если на 3 и более в
опросов – «нет» или «не уверен», пора пересматривать систему метрик.
Почему KPI становится ловушкой?
1. KPI как политика
Метрики становятся предметом внутренней политики. Отчёты подгоняются под ожидания, а реальное положение дел маскируется.
2. KPI как иллюзия управления
Цифра даёт ощущение контроля. Но это только видимость. Без глубинного анализа и системного мышления метрика – лишь фасад.
3. KPI как тормоз изменений
Метрики закрепляют текущую модель. Всё, что не попадает в логику KPI, оказывается “вне фокуса”. В итоге компания не замечает, как теряет гибкость.
Что взамен: метрики в потоке
Переход от “KPI-центричности” к потоковому мышлению – это путь от контроля к управлению. В центре не цифра, а движение ценности. Метрика — это индикатор, а не цель. Система живая, она должна адаптироваться, а не фиксироваться.
Вместо того, чтобы гнаться за показателями, начни строить систему, в которой показатели отражают реальность, а не подменяют её.
TRIZ-совет:
Если KPI стал противоречием (например, нужно расти, не снижая маржу), попробуй применить один из TRIZ-приёмов:
– разделение по времени (отложенный рост)
– переход в другую систему (внедрение нового канала)
– инверсия (работа с отказами, а не с лидами)
Так ты получишь “и-и”, а не “или-или”.
Если KPI в твоей компании мешают, а не помогают – напиши мне. Разберём систему, найдём слабые места, и построим метрики, которые действительно ведут к росту.